Na gestão de contratos terceirizados, seja em segurança privada, portaria, limpeza corporativa, manutenção predial ou serviços de apoio, existe um princípio fundamental: o que não é medido não é gerenciado. Apoiar a avaliação de uma operação apenas em percepções subjetivas ou reclamações esporádicas compromete a eficiência e cria ruídos entre contratante e prestadora. Figura 1 – Profissionais terceirizados qualificados Para transformar a gestão operacional em um processo transparente e previsível, os indicadores de qualidade, conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são indispensáveis. Eles funcionam como um painel de controle que converte a rotina diária das equipes em dados concretos e mensuráveis. Em empresas de terceirização comprometidas com a qualidade e certificadas pela norma ISO 9001, os indicadores vão muito além de relatórios burocráticos. Eles fornecem diagnósticos em tempo real, permitindo identificar falhas antes que se tornem problemas, ajustar processos, direcionar treinamentos e elevar o padrão de atendimento continuamente. O que são indicadores de qualidade e qual o seu papel? Indicadores de qualidade são métricas quantitativas ou qualitativas utilizadas para medir a conformidade, a eficiência e o nível de entrega de um serviço em relação às metas pactuadas em contrato. Eles refletem a verdadeira saúde operacional da parceria. Como a prestação de serviços ocorre de forma contínua e em tempo real, sem uma esteira de testes anterior como na indústria, acompanhar o desempenho diariamente é o único caminho para assegurar o cumprimento dos padrões acordados. O objetivo principal dos KPIs é orientar ações preventivas e promover a melhoria contínua da operação. Visão Estratégica: O uso inteligente de indicadores não visa gerar punições, mas construir uma cultura de transparência e aperfeiçoamento contínuo entre contratante e prestador de serviços. Indicadores essenciais para a gestão de serviços terceirizados Uma visão abrangente da operação exige o acompanhamento de métricas aplicáveis às diversas áreas da terceirização. A seguir, destacam-se os KPIs fundamentais para o acompanhamento dos contratos: O SLA estipula as metas de tempo, volume e padrão técnico esperados. Avalia se a segurança está cumprindo os protocolos de controle, se a manutenção atende às chamadas no prazo e se a equipe de higienização segue o cronograma estabelecido. Mede a taxa de ausências, atrasos e faltas não planejadas. Em postos críticos como vigilância patrimonial, portaria ou recepção, a ausência de um profissional representa falha imediata. Empresas estruturadas monitoram esse KPI para acionar reservas operacionais de prontidão, garantindo 100% de cobertura nos postos. Acompanha a taxa de substituição de colaboradores no contrato. Um turnover elevado prejudica a adaptação da equipe às particularidades do cliente e eleva o risco de falhas. Controlar essa métrica permite agir sobre a motivação, liderança e retenção dos talentos. Mede o percentual de tarefas executadas dentro do planejamento prévio: realização de rondas de segurança no horário correto, execução de limpezas pesadas periódicas ou realização de manutenções preventivas em equipamentos do cliente. Avalia a rapidez da equipe em responder e resolver solicitações, corretivas de manutenção ou incidentes de segurança. Quanto menor o TMA, maior a agilidade operacional do contrato. Registra o número de entregas realizadas fora do padrão exigido que necessitaram de refazimento. Monitorar esse indicador reduz o desperdício de insumos, otimiza o tempo das equipes e evita insatisfações do contratante. Mede a percepção dos gestores e usuários sobre a cortesia, postura, apresentação pessoal e qualidade do serviço prestado pelas equipes no dia a dia. Transformando indicadores em decisões estratégicas Coletar dados só traz resultado quando os números se convertem em ações de melhoria. Em reuniões periódicas de alinhamento, gestores analisam o comportamento dos KPIs para realizar diagnósticos precisos. Por exemplo: se a pesquisa de satisfação sobre o serviço de recepção ou portaria aponta queda na nota, mas o indicador de pontualidade está em 100%, a análise dos dados revela que o problema não é a presença física, mas sim a necessidade de requalificação em atendimento ao cliente ou gestão de conflitos. Com essa clareza, a empresa certificada direciona um treinamento focado, corrigindo o gargalo com exatidão. Benefícios práticos de uma gestão guiada por indicadores Referências: FELIX, D.; GONÇALVES, C. A.; GONÇALVES FILHO, C. Terceirização de serviços: um estudo exploratório em hospitais. Revista Pretexto, v. 8, n. 3, 2007. FLORES, F. D.; COSTA JUNIOR, E. S.; LORENZI JUNIOR, D. Avaliação da qualidade de serviços de limpeza e conservação da Universidade Federal de Santa Maria. Revista CCCSS: Contribuciones a las Ciencias Sociales, 2018. GOUVÊA, M. A.; PINTO, R. L.; OLIVEIRA, B. Indicadores de qualidade de serviço terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica na cidade de São Paulo. RGO: Revista Gestão Organizacional, v. 6, n. 4, 2013.
Pessoas com Deficiência: informação, inclusão e respeito começam com o conhecimento
Entender é o primeiro passo para incluir Falar sobre Pessoas com Deficiência é falar sobre respeito, igualdade de oportunidades, acessibilidade e direitos. Muitas pessoas podem ter uma condição que se enquadra legalmente como deficiência e, mesmo assim, não saber que podem ser reconhecidas como Pessoas com Deficiência. Por isso, informação é fundamental. Na Servfaz, a iniciativa de conscientização sobre o enquadramento Pessoas com Deficiência tem como objetivo orientar nossos colaboradores, incentivar a autodeclaração voluntária e contribuir para um ambiente de trabalho cada vez mais plural, seguro e inclusivo. O que significa ser uma Pessoa com Deficiência? De forma simples, uma pessoa pode ser considerada Pessoas com Deficiência quando possui uma condição que gera impedimentos ou limitações de longo prazo e que, em interação com barreiras, pode dificultar sua participação plena e efetiva na sociedade e no ambiente de trabalho. Existem diferentes tipos de deficiência, e nem todas são imediatamente visíveis. Entre as situações que podem ser enquadradas estão: Importante: cada situação precisa ser analisada de acordo com os critérios legais e com a documentação adequada. A deficiência nem sempre é visível Um dos principais pontos de atenção quando falamos de inclusão é entender que nem toda deficiência pode ser percebida visualmente. Uma pessoa pode ter uma deficiência auditiva, visual, intelectual, psicossocial ou estar dentro do espectro autista, por exemplo, sem que isso seja evidente para quem está ao seu redor. Por isso, não devemos fazer julgamentos com base apenas na aparência. Inclusão começa quando deixamos de presumir e passamos a compreender. Por que existe a Lei de Cotas para Pessoas com Deficiência? A inclusão das Pessoas com Deficiência no mercado de trabalho possui respaldo na legislação brasileira. A Lei nº 8.213/1991, em seu artigo 93, estabelece a reserva de cargos para pessoas com deficiência ou trabalhadores reabilitados em empresas com 100 ou mais empregados, em percentuais que variam de 2% a 5%, conforme o número de empregados. Além disso, o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) reforça direitos relacionados à igualdade de oportunidades, acessibilidade e combate à discriminação. A Lei de Cotas, portanto, não deve ser vista apenas como uma obrigação empresarial. Ela representa uma importante ferramenta para ampliar oportunidades e promover a participação das pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Autodeclaração: uma decisão voluntária e protegida Um dos pontos mais importantes desta iniciativa é deixar claro que o processo de autodeclaração deve acontecer de forma voluntária, segura e confidencial. O colaborador que acredita possuir uma condição que possa ser enquadrada como deficiência pode buscar orientação profissional e verificar sua situação. A inclusão na cota legal exige a concordância do colaborador e o compartilhamento adequado da documentação necessária, observando as regras aplicáveis de proteção de dados e confidencialidade. Isso significa que ninguém deve ser exposto, constrangido ou pressionado a se declarar Pessoas com Deficiência. A decisão é individual e deve ser respeitada. Tenho uma condição de saúde. Isso significa que sou Pessoas com Deficiência? Não necessariamente. Ter uma doença, lesão, limitação ou condição de saúde não significa automaticamente possuir enquadramento como Pessoa com Deficiência para fins legais. O enquadramento depende das características da condição, de seus impactos funcionais e dos critérios estabelecidos pela legislação. Por isso, quando houver dúvida, o caminho mais seguro é buscar orientação de um profissional habilitado e dos canais responsáveis da empresa. A própria cartilha orienta que o colaborador procure apoio para verificar se sua condição atende aos requisitos legais. O que é o Laudo Caracterizador de Deficiência? O laudo é um dos documentos utilizados para a comprovação formal do enquadramento. De acordo com a cartilha, o Laudo Caracterizador de Deficiência deve ser emitido por médico habilitado e apresentar informações como: Em determinadas situações, também podem ser necessários exames e documentos específicos, como audiometria ou avaliação oftalmológica. O documento deve permitir compreender não apenas qual é a condição apresentada, mas também como ela interfere funcionalmente na vida da pessoa. Quais direitos estão relacionados à inclusão? A inclusão profissional não significa apenas contratar uma pessoa com deficiência. É necessário garantir condições para que ela possa trabalhar, desenvolver-se e crescer profissionalmente. Entre os pontos destacados na cartilha estão: Igualdade de oportunidades A pessoa com deficiência deve ter acesso a oportunidades de trabalho, salários, promoções e desenvolvimento profissional de forma justa e igualitária. Acessibilidade e adaptações razoáveis Dependendo da necessidade, podem ser necessárias adaptações físicas, tecnológicas ou organizacionais para permitir que o profissional desempenhe suas atividades adequadamente. Proteção contra discriminação Nenhuma pessoa deve sofrer tratamento discriminatório por possuir uma deficiência. Condições adequadas de trabalho A inclusão deve considerar as necessidades individuais do trabalhador e buscar proporcionar um ambiente seguro, acessível e respeitoso. Como funciona o processo de autodeclaração na Servfaz? Para quem acredita que pode se enquadrar como Pessoas com Deficiência, o processo pode ser iniciado de maneira simples. E se eu ainda tiver dúvidas? Você não precisa ter todas as respostas sozinho. Se tiver dúvidas sobre uma condição de saúde, documentação ou possibilidade de enquadramento, procure orientação junto ao RH, SESMT ou departamento Jurídico da Servfaz. Também é possível buscar apoio individual com sua liderança, caso essa seja a forma mais confortável para você. O mais importante é que ninguém seja constrangido ou exposto durante esse processo. Inclusão é responsabilidade de todos Construir um ambiente inclusivo não depende somente do RH, do SESMT ou da área Jurídica. Depende de todos nós. Respeitar as diferenças, evitar julgamentos, oferecer apoio e garantir igualdade de oportunidades são atitudes que fazem parte de uma cultura verdadeiramente inclusiva. A informação permite que as pessoas conheçam seus direitos. O respeito permite que esses direitos sejam vivenciados. E a inclusão acontece quando todos têm a oportunidade de participar. Conhecer seus direitos também é uma forma de cuidar de você. Se você acredita que pode se enquadrar como Pessoa com Deficiência ou possui dúvidas sobre o assunto, procure os canais de apoio da Servfaz. Sua informação é tratada com respeito, confidencialidade e segurança. Servfaz — informação que inclui, respeito que transforma.